Активное слушание - правила слушания, которые помогают понять смысл слов собеседника и расположить его к себе.
Несколько правил активного слушания
1.Будьте внимательны к людям, смотрите на собеседника, поворачивайтесь к нему лицом, а не боком и тем более спиной. Всем своим отношением вы должны показывать, что у вас есть желание и время, чтобы вести беседу.
2.Повторяйте то, что сказал собеседник, или перефразируйте его слова. Почаще говорите: «Итак, вы считаете, что…» или «Вы сказали, что дело было так….». Это будет показывать, что вы слушаете собеседника, что вы запоминаете его слова, вы проверите заодно, правильно ли вы его поняли. Кроме того, вы внушите этими вопросами ему большое уважение, потому что вы фактически цитируете его слова, показывая их большую ценность для вас, как для руководителя.
3.Если вы вдруг чего-то не поняли, то обязательно переспросите или попросите рассказать поподробнее. Используйте такие фразы, как: «Не могли бы вы остановиться поподробнее на этом вопросе», «Правильно ли я вас понял, что…», «Я не уверен, что до конца понимаю, расскажите еще раз…». Если в конце разговора окажется, что вы не так что-то поняли, не переспросив, то к чему тогда вообще весь разговор?
4.В разговоре надо постараться разделить чувства собеседника. К примеру, если вы чувствуете, что ваш руководитель отдела сердится на мастера по причине проваленного плана, то поддержите его в этом чувстве, ведь оно совершенно справедливо. А почувствовав единение с вами, подчиненный сам предложит решение этого вопроса.
5.Если человек, который вам что-либо рассказывает, чувствует себя неуверенно, стесняется, то вам надо сначала его ободрить, сказать, что вы очень цените его помощь, вам нравится, как он работает. Если он останавливается в рассказе, то есть появляются паузы более 4 секунд, то задайте наводящий вопрос: «И что же было дальше?», «Что-то случилось потом?». Так же может помочь вам простое слово «Да…», «Да уж», «Уж конечно», «Понятно». Это будет означать ваше полное согласие с собеседником, сопереживание, поддержку. Тогда человек соберется с мыслями и продолжит рассказ.
6.Не перебивайте собеседника, как бы вам этого не хотелось. Слушайте его молча, кивайте. Когда поймете, что рассказ закончен, то можете дать небольшой комментарий. Он должен быть положительным по отношению к собеседнику. Иначе в следующий раз никаких рассказов не будет. После этого, надо собеседнику очень коротко предложить план действий. К примеру, вы берете день на размышления по поводу услышанного. Или предложите действовать как можно быстрее.В любом случае вы должны все слова сотрудника сделать теперь своими словами, и ни в коем случае не ссылаться на него в разговоре с другими. Представьте, что вы говорите совсем другому сотруднику: «Мастер сказал, что ты воруешь сырье, я тебя поэтому лишаю премии и буду за тобой наблюдать». Сравните с другой фразой: «У нас в раздевалке теперь установлены камеры видеонаблюдения, которые наконец-то помогут мне узнать, почему пропадает сырье, учет за прошлый месяц показал, что пропало 20 килограммов».